e-business and e-commerce

PERGURUAN TINGGI

TEKNOKRAT

 STMIK-AMIK-STBA-LPBN BANDAR LAMPUNG

sistem informasi yang diperuntukkan bagi perusahan manufaktur maupun jasa yang berperan mengintegrasikan dan mengotomasikan proses bisnis yang berhubungan dengan aspek operasi, produksi maupun distribusi di perusahaan bersangkutan.

    Sejarah

ERP berkembang dari Manufacturing Resource Planning (MRP II) yang ber-evolusi dari Material Requirement Planning (MRP) yang berkembang sebelumnya. Sistem ERP secara modular biasanya menangani proses manufaktur, logistik, distribusi, persediaan (inventory), pengapalan, invoice, dan akuntansi perusahaan. Ini berarti bahwa sistem ini nanti akan membantu mengontrol aktivitas bisnis seperti penjualan, pengiriman, produksi, manajemen persediaan, manajemen kualitas, dan sumber daya manusia.

   Karakter Sistem

ERP sering disebut sebagai Back Office System yang mengindikasikan bahwa pelanggan dan publik secara umum tidak dilibatkan dalam sistem ini. Berbeda dengan Front Office System yang langsung berurusan dengan pelanggan seperti sistem untuk e-Commerce, Customer Relationship Management (CRM), e-Government dan lain-lain.

  Manajemen  Rantai Suplai (Suply Chain Management)-SCM

pengertian dari SCM adalah Manajemen Rantai Suplai adalah koordinasi dari bahan, informasi dan arus keuangan antara perusahaan yang berpartisipasi. Manajemen rantai suplai bisa juga berarti seluruh jenis kegiatan komoditas dasar hingga penjualan produk akhir ke konsumen untuk mendaur ulang produk yang sudah dipakai.

bahan baku jadi yang dibutuhkan dalam pembuatan biskuit yaitu tepung terigu, minyak nabati, keju, gula, garam, kedelai, susu, telur.

bahan pelengkap yaitu plastik dan kaleng.

Pemasok bahan mentah seperti gandum, tebu, air kelapa, lemak nabati, susu sapi, alumunium, limbah plastik di olah oleh masing-masing pabrik menjadi bahan baku jadi. Penghasil kedelai dan garam mensuply kepada distributor, yang disebut dengan distributor kedelai dan distributor garam. Peternak ayam akan menyuply telur melalui distributor, yang disebut dengan distributor telur.

Bahan baku jadi yang telah diproses oleh pabrik dan distributor akan di supply kepada PT. Biskuit blablabla. Pembuatan biskuit ini meliputi proses uji kelayakan dari masing-masing bahan untuk mendapatkan kualitas biskuit yang baik. Komposisi dari biskuit ini adalah tepung terigu, gula, garam, susu, keju, telur, soda kue, minyak nabati, dan kedelai. Lalu bahan jadi tersebut diolah menjadi biskuit. Biskuit dikemas oleh plastik, trakhir dibungkus dalam kemasan kaleng. Proses pengemasan produk di lakukan secara teliti agar biskuit tersebut steril untuk dikonsumsi oleh konsumen.

    Devinisi CRM

CRM kependekan dari Customer Relationship Management. Dalam bahasa indonesia dapat kita artikan sebagai Manajemen Hubungan Pelanggan. Merupakan strategi pemasaran yang saat ini marak dilakukan oleh perusahaan-perusahaan yang menginginkan pelanggan / konsumen mereka tetap membeli produk / memakai jasa mereka

Dalam perkembangannya, CRM bisa didefinisikan sebagai berikut :

• CRM adalah sebuah istilah industri TI untuk metodologi, strategi, perangkat lunak (software) dan atau aplikasi berbasis web yang mampu membantu sebuah perusahaan untuk mengelola hubungannya dengan para pelanggan.
• CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telepon, e-mail, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing.
• CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dalam suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para pelanggan.

 

v Pentingnya CRM

CRM (Customer Relationship Management) merupakan sebuah strategi bisnis yang berorientasi pada customer, dengan tujuan akhirnya memaksimalkan profit perusahaan dan kepuasan customer.

Ada empat hal yang utama dimana sistim CRM sangatlah penting dan berguna bagi perusahaan, antara lain :

• Karena tingkat persaingan global antar perusahaan kian besar.
• Fakta bahwa untuk mendapatkan pelanggan baru bisa 10 kali biaya untuk menjaga pelanggan yang sudah ada.
• Tren bisnis saat ini yang tujuan utamanya adalah untuk meningkatkan loyalitas pelanggan ke perusahaan kita.
• Banyaknya konsumen yang menginginkan pelayanan purna jual.

 Pengguna CRM

Para pengguna CRM bisa dari perusahaan/ bidang usaha berskala kecil sampai ke perusahaan berskala besar. Diantaranya :

ü  Bank BCA

Dengan salah satu contoh fokus dari CRM dalam dunia perbankan berarti pelanggan yaitu nasabah. Yang termasuk didalamnya pusat panggilan (call center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (field service). Dengan Formulasi CRM: Ketepatan Layanan + Teknologi + Kemudahan = Kepuasan Customer

Kebanyakan bank-bank di Indonesia sudah menerapkan CRM dalam proses bisnisnya. Dan untuk memperjelas tentang CRM kami akan menggunakan bank BCA sebagai salah satu contoh perusahaan yang menggunakan CRM dalam “memelihara” pelanggannya. Layanan yang bersifat customer-facing merupakan layanan yang sifatnya langsung pada pelanggan. Penerapannya bisa dilihat di bagian front office sebuah bank. Sebagai contoh, pegawai di bagian customer service akan membantu nasabah melakukan transaksi pembukaan rekening, pengaduan, atau permintaan informasi mengenai produk-produk perbankan.

Layanan yang bersifat customer-touching bisa diterapkan melalui pembuatan media yang bisa digunakan oleh nasabah untuk berinteraksi dengan bank. Contohnya ATM (Automatic Teller Machine), layanan Mobile Banking, dan Internet Banking. Dari mesin ATM, nasabah sudah bisa melakukan hampir semua transaksi perbankan mulai dari pengecekan saldo, transfer antar-rekening, pembayaran listrik dan telepon, dan penarikan uang.

ü  Nestle

Perusahaan Nestle yang bergerak di bidang retail menerapkan sistim CRM pada Website sahabat Nestle, yang bertujuan untuk :

ü  Singapore Airlines

Dalam situasi genting sekalipun, proses bisnis harus bisa di running dengan baik, begitupun pelayanan prima terhadap konsumen harus bisa dijalankan. Modul-modul dalam CRM sangat berguna untuk proses bisnis dan memelihara loyalitas pelanggan serta bisa menarik pelanggan baru secara

Ada beberapa hal yang perlu di pahami oleh perusahaan agar pembuatan CRM dapat  berhasil dengan baik, hal-hal tersebut antara lain :

• Perencanaan bisnis yang matang. 
• Mendefinisikan tujuan dan sasaran dari penerapan CRM.
• Menentukan batasan-batasan dari CRM menurut strategi yang ditetapkan. 
• Menentukan parameter dan standar pengukuran keberhasilan penerapan CRM.
• Menentukan standar aturan penanganan strategi berdasarkan informasi dari system CRM seperti perubahan, perbaikan dan pemantapan strategi.

Dalam merencanakan penerapan system CRM tersebut, perusahaan harus juga memperhatikan hal-hal berikut :

• Sasaran yang ingin dicapai bersifat jangka panjang.
• Sesuai dengan sasaran yang telah ditentukan perusahaan.
• Hasil yang dicapai dapat menjadi sasaran kunci bagi bisnis perusahaan.
• Penerapan CRM dapat mengurangi biaya perusahaan secara keseluruhan.
• Nilai resiko akibat penerapan CRM.

v  Kendala pengembangan CRM

Diantara dari banyaknya manfaat yang ada dalam perkembangan sistim CRM,  ada pula beberapa kendala yang muncul setelah penerapan CRM, diantaranya :

• Pada aplikasi TI, terbuangnya feature atau kelebihan-kelebihan yang ditawarkan TI dengan percuma.
• Pelanggan tetap mengeluh.
• Hubungan dengan pelanggan tetap transaksional.
• Tidak ada peningkatan efisiensi.
• Staf sales dan marketing masih saling menyembunyikan data.
• kompetisi.

v  Manfaat CRM

Apa saja yang dapat dihasilkan oleh CRM? Ternyata tidak semata-mata memanjakan customer, banyak hal positif lain yang dapat terbantu dengan adanya CRM, antara lain:

• Dapat melakukan analisis mengenai customer berdasarkan kriteria tertentu. Analisis yang dapat dihasilkan sangat beragam berdasarkan data informasi yang masuk, berupa pertanyaan, pengaduan, ataupun saran customer sering membantu perusahaan untuk memperbaiki produk dan service-nya. Tetapi, jangan sampai berhenti pada analogi customer menemukan lubang dan produsen menambal lubang tersebut, karena inovasi-inovasi juga dapat dilakukan berdasar analisis customer. Contohnya jika didapatkan data bahwa mayoritas customer produk XYZ

: